5 (100%) 1 vote

 

上一堂課:顧客關懷-第一階段跟進重點

第一階段跟進重點就是“售前引導”。

與顧客約法三章,醜話說前頭,接下來的顧客關懷就會進行的比較順利;

反之,如果沒有把續訂、為何換品牌、試用六個月…等細節說清楚,事後就會變成解釋了,啞巴吃黃蓮,有口說不清!

 

建立本店第十堂課:第二階段跟進重點

一、顧客關懷曲線

1.新會員加入的第一個月至第六個月,我們所付出的時間與精力是比較多的,相對,所能得到的回報就比較少。

有些夥伴在推薦顧客時,跨不出第一步,原因是有個心結—“賺朋友的錢”。

其實,你根本不用擔心這個問題,因為根本不存在!

事實上,由圖顯示,剛好相反,因為你的“付出”比“收入”更多!

 

不對啊,那美樂家的收入從哪裡來?

答:首先,一定來自顧客滿意,持續自主的續訂。

 

再者是,透過轉介紹或者轉成事業夥伴。

既然你的收穫是來自“顧客滿意”,何來“糾結”呢?!

我們要關注的是,當你的顧客還沒有習慣美樂家的時候,如果對你他們漠不關心,那結果很可能就是“退卡”。

持續不斷的推薦,持續不斷的流失……於是就產生惡性迴圈。試問,有誰能在這種惡性迴圈的事業體堅持下來呢?

 

2.每一位加入MELA2.0系統的夥伴,一定要具備「學習態度與服務精神」的基本條件。其目的就是做好“顧客關懷”,切記,沒有跟進就沒有生意!

 

3.保持正確的態度。顧客關懷的概念不是建立在「朋友跟我買產品,所以我要做服務」,而是,朋友想要換品牌。

朋友為了追求更好的生活方式,找到了我們。

而我們已經有使用美樂家的經驗與方法,所以可以幫助他們在更短的時間內,體驗更多的產品,體驗出更好的產品效益,最後,再把“健康的權柄”交至朋友手中。

 

4.助人為快樂之本,我們在做的事情就是“分享快樂”。

當你看見朋友因為換品牌而得到更多的健康和快樂的時候,你才會覺得這件事情很有意義,而不只是得到金錢的回報,唯有如此,才能經過前六個月的考驗。

 

二、美樂家微笑曲線

1.顧客關懷的後期(第6個月後)對一個顧客的付出逐漸變少,相對得到的就越來越多。

付出曲線與收穫曲線的交叉點,就是微笑點。

所以我們才說6個月見真章,因為這是必經之路!絕對沒有不勞而獲,也不能心存僥倖。

 

2.收穫曲線:代表的是成就感、全家健康,至於“持續收入”就是自然而然的附加價值。

 

3.找回自己和家人的健康。

為了把“顧客關懷”這件事做好,你會去學習更多美樂家的知識,當你關心自己家人和朋友健康的時候,你的動力會更大,這會增加你對產品的瞭解和熱愛。

也驗證了:沒有什麼比分享健康,能得到更多的健康。

 

4.助人為快樂之本,我們在做的事情就是“分享快樂”。

當你看見朋友因為換品牌而得到更多的健康和快樂的時候,你才會覺得這件事情很有意義,而不只是得到金錢的回報,唯有如此,才能經過前六個月的考驗。

這些都是美樂家制度之外“意想不到”的結果。

 

三、第二個月至第六個月

1.檢視是否按時按量:問顧客吃了沒、用了沒?而不是吃的如何、用得如何?開放性的問題,顧客往往不知如何回答。

 

(正確的問法)

–“小華,今天早上你是怎麼喝諾麗的?”

–“我就倒了30ml喝了啊~”

–“啊?你之前沒有先喝一杯溫開水嗎?”

–“沒有哎~”

–“當然你喝就已經很棒了,有總比沒有好哦!

但是按時按量按照正確方法喝也是很重要的,你可以在之前先喝150ml溫水,再喝諾麗,再喝150ml的溫水。”

 

(錯誤的問法)

“小華,你諾麗用得怎樣,高血壓(或某症狀)好了一點沒?”

為何不問效果?(效果通常是顧客主動向我們分享的)

試想,你的顧客用了纖麗姿沒有瘦下來,就代表美樂家產品不好嗎?不是的。

同一班學生,同一個老師教,難道每一個人的成績都是一樣的嗎?你能因為自家的孩子成績不好,怪罪老師不會教嗎?怪罪課本不好嗎?當然不會!

所以,即便二個人都是按時按量使用美樂家產品,但效果還是因人而異,有些人很快看到預期的產品效果,有些人則是因為“細胞修補”,效果就比較慢。

我們要引導的是養成一種習慣,如果顧客能夠按時按量,持續使用美樂家產品三個月以上,范德士總裁說,一定會得到效果的!

“效果”,也可以是更有活力、更年輕、頭髮烏黑亮麗、免疫力增加….等等。

 

2.最喜歡哪一款產品:顧客關懷的目的是先讓顧客喜歡上一二十種產品,逐漸把家裡用的東西都換到美樂家來,而不是只強調顧客能滿足35點的門檻。

試想,如果顧客因為要改善某種健康問題(例如高血壓),你就引導使用諾麗果汁,這樣就是以產品導向而不是以健康三養導向。

我們要倡導的是“健康三養”的觀念,而不止是解決當下的問題,頭痛醫頭、腳痛醫腳。

同時,也要讓顧客的家人一起來體驗產品,畢竟「健康」是全家的議題。家裡的成員越多人使用美樂家,續訂率就越高!

 

3.學會自己訂貨:我們已經幫顧客建立了網路賬戶,儘早教會朋友網路下單,享受更多權益。

 

四、討論下一個月產品

做好續訂的二大關鍵:

第一,把訂購產品週期調整到每月月初。

第二,在每月月中以前與顧客討論下一個月訂單。

當你的顧客已經養成每月月初訂購產品,並且每月月中就討論出下個月的訂單,那麼還會有續訂率的問題嗎?

 

五、收集故事、講故事

1.在顧客關懷期間最重要的莫過於收集故事、講故事。

以「講故事」來創造續訂產品的話題,以「講故事」來解決使用產品信心不足的問題!

以「收集故事」來增加對美樂家的認同感,以「收集故事」來增加分享美樂家的成就感。

比如,你想跟顧客推薦諾麗果汁,就分享一則諾麗的故事,而不是只聊產品。

比如,你希望顧客幫忙轉介紹,就先收集顧客本身的故事,讓他釋出朋友圈,如果有人好奇詢問,就讓他轉介紹給你。

 

六、六個月見真章

當顧客按照建議方式使用6個月後,是見真章的時刻了!

如果覺得喜歡,想繼續用,就升等為美樂家金卡會員。

儀式感—請你吃飯。

如果不喜歡,那就不勉強,就辦理退卡。

儀式感—你請吃飯。

“見真章”的意思就是有一個定論,不是金卡,就是退卡,我們不能接受的是模糊不定。

因為在一種不確定的情況下,人們通常會感到憂慮,會覺得美樂家不好做,不好做,就會中途而廢。

切記,請按照MELA2.0系統正確關懷顧客的方法,你就是跟進高手!

 

下一堂課:跟進流程

 

 

 

 

 

 

 

(Visited 25 times, 1 visits today)